Layanan Pelanggan Meningkatkan Penjualan

Pelanggan

Henry Ford mengatakan, “Satu-satunya dasar bisnis nyata adalah layanan”. Di banyak perusahaan, fungsi layanan pelanggan berada di luar saluran penjualan karena terlihat dalam beberapa cara lebih rendah daripada penjualan. Namun layanan pelanggan merupakan bagian integral dari kesuksesan penjualan. Tanpa layanan pelanggan yang baik tidak akan ada penjualan berulang, dan penjualan berulang adalah pendapatan paling menguntungkan yang bisa dihasilkan oleh perusahaan.

Proses penjualan tidak lengkap hanya karena pelanggan telah menyatakan bahwa ia akan membeli produk atau layanan Anda. Sepanjang seluruh proses penjualan, pemeliharaan niat baik adalah penting, tetapi terlebih lagi setelah pembelian. Terlepas dari perasaan pelanggan Anda sebelumnya terhadap perusahaan Anda, pengalaman yang mereka miliki setelah mereka beli akan berdampak signifikan pada penjualan di masa depan. Layanan pelanggan tidak menyelesaikan penjualan; itu menyalakan kembali siklus penjualan. Pepatah berharga untuk diadopsi adalah: “seorang pelanggan tidak dapat dianggap puas sampai kita mendapatkan pesanan berikutnya.”

Sementara layanan pelanggan merupakan elemen terakhir dalam banyak proses penjualan standar, bisa juga dikatakan bahwa itu adalah elemen pertama dalam proses penjualan berulang. Bertanya pada diri sendiri:

Apakah saya memastikan bahwa perjanjian yang dicapai dengan pelanggan benar-benar terjadi?
Apakah saya mencoba menjual lebih banyak?
Apakah saya meminta referensi?
Catatan apa yang disimpan dan dipelihara?
Umpan balik apa yang saya dapatkan tentang bagaimana pelanggan mendapat manfaat dari produk / layanan saya?
Bagaimana layanan pelanggan dapat ditingkatkan?
Mengapa Layanan Pelanggan Penting?

Ada sejumlah studi empiris tentang nilai layanan pelanggan dan pengaruh bisnis yang berulang pada intinya. Frederick Reicheld dan Earl Sasser mengatakan bahwa ‘jika perusahaan tahu berapa biaya sebenarnya untuk kehilangan pelanggan, mereka akan dapat membuat evaluasi investasi yang akurat yang dirancang untuk mempertahankan pelanggan’. Mereka menemukan bahwa pelanggan menjadi lebih menguntungkan dari waktu ke waktu seiring meningkatnya penjualan; mengurangi biaya distribusi; rujukan; dan kesempatan untuk menjual semua menambah garis bawah.

Heskett, Sasser, dan Scheslinger berkolaborasi pada program pelatihan untuk membantu manajer dalam memahami nilai seumur hidup pelanggan dan juga memberi nasihat tentang pentingnya mengembangkan budaya di mana karyawan terlibat untuk berkontribusi dalam rantai nilai. Mereka mendalilkan bahwa kepuasan karyawan mengarah pada nilai layanan yang menghasilkan kepuasan pelanggan dan yang pada gilirannya menghasilkan laba dan pertumbuhan. Tidak mengherankan bahwa karyawan yang terjadi menghasilkan pelanggan yang bahagia pasang ac jogja.

Apa itu Layanan Pelanggan?

Apakah hanya tentang tersenyum dan bersikap baik kepada pelanggan? Ini adalah tempat yang baik untuk memulai tetapi tidak bisa hanya tentang itu.

Secara umum diterima bahwa sangat sulit untuk memberikan standar layanan pelanggan yang tinggi. Beberapa mengatakan kita belum dididik untuk itu – itu bukan tradisi kita. Pengamatan ini sering dibenarkan dengan menyatakan bahwa sejak akhir zaman Victoria dan Edwardian awal semakin sedikit orang yang bekerja di ‘layanan’. Apa yang merupakan sektor pekerjaan utama pada masa itu sekarang hampir tidak ada.

Sementara ini telah terjadi, lapangan kerja telah meningkat di bidang manufaktur, penjualan, administrasi, teknologi informasi, dan ilmu sosial. Selama bertahun-tahun ‘bekerja dalam pelayanan’ dianggap sebagai pekerjaan buntu yang tidak seorang pun inginkan dan hanya akan dianggap sebagai upaya terakhir. Akibatnya, label ‘layanan’ hampir menjadi rusak, dan banyak orang melihat memberikan layanan sebagai sesuatu di bawah mereka yang dilakukan oleh manusia yang lebih rendah.

Namun, kenyataannya adalah semua orang menyukai dan menghargai layanan yang baik.

Perbedaan antara Layanan Baik & Buruk
Statistik yang sering dikutip tetapi tidak terdistribusi adalah bahwa di mana orang ditanyai pertanyaan – ‘apa yang akan Anda katakan adalah perbedaan utama antara suatu tempat di mana Anda menerima layanan yang baik dan di tempat Anda menerima layanan yang buruk’ – dalam 70 persen kasus tanggapannya adalah – ‘Sikap dan perilaku orang yang memberikan layanan’. Benar atau tidak, sepertinya kita menerima layanan yang buruk dari suatu tempat, kita tidak akan membeli dari sumber itu lagi.

Oleh karena itu masuk akal untuk mengasumsikan bahwa layanan pelanggan yang baik tidak melibatkan kualitas produk (kecuali jika Anda telah mengiklankan produk sebagai sesuatu yang bukan) tetapi kualitas orang yang memberikan produk atau layanan, dan pengalaman yang dimiliki pelanggan membeli produk atau layanan Anda.

Juga masuk akal untuk berasumsi bahwa Anda sendiri tahu perbedaan antara layanan yang baik dan yang buruk dan dapat menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan ketika membeli produk atau layanan Anda.

Seharusnya relatif mudah untuk membuat daftar barang yang telah Anda beli dalam beberapa bulan terakhir dan menentukan apakah pengalaman yang Anda miliki baik, buruk, atau acuh tak acuh. Jelas banyak pembelian dan penjualan akhir-akhir ini terjadi tanpa interaksi orang (mis. Pembelian di internet) dan untuk keperluan latihan ini, mungkin Anda harus mencatat aktivitas tersebut secara terpisah. Meskipun mungkin tampak sederhana, penilaian pengalaman Anda sendiri, ditambah dengan menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan harus memberi Anda banyak informasi mengenai perbedaan antara layanan yang baik dan yang buruk.

Menganalisis Layanan Pelanggan Yang Baik

Tanyakan pada pelanggan

Cara sederhana namun sangat efektif untuk menetapkan kualitas layanan pelanggan Anda adalah dengan bertanya kepada pelanggan. Terlampir adalah contoh kuesioner layanan pelanggan yang digunakan di showroom distributor mobil (kuesioner layanan pelanggan).

Standar

Anda dapat memeriksa serangkaian standar layanan pelanggan sebagaimana ditentukan oleh Institute of Buyer Service. Pada 2007 mereka melakukan riset tentang apa yang diinginkan pelanggan. Sepuluh tanggapan teratas adalah sebagai berikut:

Kualitas produk / layanan secara keseluruhan
Keramahan staf
Penanganan masalah dan keluhan
Kecepatan layanan
Bantuan staf
Menangani pertanyaan
Diperlakukan sebagai pelanggan yang berharga
Kompetensi staf
Kemudahan melakukan bisnis
Diberi informasi
Pengelolaan

Pada tahun 2004 Institute of Management menerbitkan hasil survei dengan staf mengenai alasan layanan pelanggan yang buruk. Empat alasan utama yang diberikan adalah:

60% staf percaya bahwa faktor utama yang berkontribusi terhadap layanan pelanggan yang buruk adalah manajemen lini yang buruk
45% mengklaim bahwa hubungan mereka dengan manajer lini mereka berdampak signifikan pada layanan yang mereka berikan kepada pelanggan
60% merasa mereka tidak cukup dipuji karena layanan pelanggan yang baik, dan
10% mengatakan mereka tidak pernah menerima pujian untuk pekerjaan yang dilakukan dengan baik
Definisi

Saya telah mendefinisikan layanan pelanggan sebagai:

Serangkaian perilaku bisnis yang berupaya memberikan layanan superior kepada pelanggan yang ada dan prospektif; membangun loyalitas pelanggan dan mengulangi bisnis; dan mempengaruhi akuisisi pelanggan baru.

Tindak Lanjut Penjualan

Sebuah perusahaan asuransi jiwa besar mengungkapkan bahwa dalam hampir 60% dari semua penyimpangan asuransi jiwa, polis berakhir setelah pembayaran premi kedua. Perusahaan yang sama menunjukkan bahwa setelah pemegang polis melakukan empat pembayaran premi, penyimpangan dapat diabaikan. Pentingnya statistik ini adalah bahwa pelanggan harus tetap yakin bahwa keputusan pembelian mereka benar atau pembelian berulang kemungkinan akan berhenti. Anda, melalui langkah terakhir dalam proses penjualan – tindak lanjut – dapat memengaruhi kepuasan yang diperoleh pelanggan dari pembelian mereka.

Pertimbangkan salah satu pelanggan Anda yang pembeliannya buruk selama setahun terakhir dan kemungkinan tidak akan meningkat secara signifikan di masa mendatang. Juga asumsikan bahwa Anda memiliki satu akun yang sangat menguntungkan yang pembeliannya mencapai hampir 25% dari complete quantity bisnis Anda. Apa jenis tindak lanjut dan layanan yang harus Anda berikan untuk masing-masing? Secara alami, akun yang lebih besar dan lebih menguntungkan mungkin akan menerima perhatian yang lebih besar dari Anda.

Untuk semua pelanggan, Anda harus menganalisis seberapa luas tindak lanjut Anda seharusnya. Untuk sebagian besar akun, sesekali e mail, surat, atau panggilan telepon sudah cukup. Untuk pelanggan yang lebih aktif, Anda mungkin perlu menelepon sendiri setiap minggu atau lebih. Pelanggan yang telah melakukan atau cenderung melakukan pembelian dalam jumlah besar di suatu waktu di masa depan tentu saja pantas mendapatkan layanan pribadi terbaik yang dapat Anda berikan.

Banyak tenaga penjualan yang suka mengutip Prinsip Pareto sehubungan dengan penjualan, mengatakan bahwa sekitar 80% pelanggan mereka hanya memberi mereka sekitar 20% dari complete quantity penjualan di wilayah mereka. Sebaliknya, sekitar 80% dari complete quantity penjualan hanya berasal dari 20% pelanggan mereka.

Tanggung jawab utama Anda sebagai tenaga penjual adalah menjual produk atau layanan secara menguntungkan. Ini harus menjadi aturan praktis Anda saat melayani akun. Waktu Anda terbatas, tetapi waktu yang dihabiskan bersama pelanggan sering kali merupakan investasi dalam penjualan yang lebih besar dan keuntungan masa depan. Bahkan akun yang semi aktif atau kurang potensial dapat menjadi pembeli quantity tinggi jika layanan dan kegiatan tindak lanjut dapat meningkatkan sikap mereka terhadap Anda dan perusahaan Anda.

Kegiatan tindak lanjut sangat bervariasi menurut industri dan produk. Pada satu ekstrim, tidak mungkin bahwa Scout menjual tiket undian rumah ke rumah selama penggalangan dana tahunannya akan membuat panggilan tindak lanjut selama tahun ini. Di sisi lain, pedagang eceran yang membeli produk rumah tangga untuk dijual kembali mungkin memerlukan bantuan rutin dari pemasok mereka seperti pemeliharaan inventaris, show barang dagangan, dan program periklanan koperasi yang dapat menjadi bagian dari tindak lanjut. Bahkan kelompok Scout perlu mengirimkan hadiah dan harus mempublikasikan daftar pemenang.

Gagasan untuk Tindak Lanjut

Terima kasih komunikasi

Anda jauh lebih mungkin mendapatkan pesanan berulang jika Anda mengembangkan hubungan damai dengan pelanggan Anda. Aktivitas apa pun yang membantu memperkuat hubungan ini, mulai dari ‘terima kasih’ yang sederhana hingga mengirimkan pesanan secara substansial, dapat menguntungkan Anda dan pelanggan Anda. Seorang pembangun niat baik yang sederhana, tetapi yang terlalu sering diabaikan, adalah mengirim surat, kartu, atau e mail terima kasih segera setelah panggilan penjualan dilakukan.

Anda dapat mengembangkan beberapa format dan kemudian memodifikasi agar sesuai dengan setiap pelanggan tertentu dan acara-acara tertentu seperti pindah ke tempat baru, atau bahkan lebih pribadi seperti ulang tahun atau pulih dari kecelakaan / penyakit. Biaya dan waktu yang dikeluarkan minimal dibandingkan dengan niat baik yang dapat dibuat oleh ‘terima kasih’.

Layanan Purna Jual & Bantuan

Bahkan jika produk tidak dikirimkan secara langsung, panggilan telepon atau kunjungan langsung dapat memungkinkan Anda untuk membantu pelanggan Anda dalam penggunaan produk Anda secara tepat. Pelanggan yang tidak tahu cara menggunakan pembelian dapat menyalahkan Anda atau produk karena frustrasi dan masalah mereka. Selain menginstruksikan pelanggan Anda tentang penggunaan yang tepat dari produk Anda, Anda mungkin juga bisa menunjukkan penggunaan tambahan untuk barang-barang tersebut. Kadang-kadang mungkin ada perbaikan kecil atau penyesuaian yang dihasilkan dari instalasi yang salah yang dapat Anda koreksi atau atur layanan. Dalam beberapa kasus, Anda dapat menciptakan itikad baik hanya dengan memeriksa dengan pelanggan untuk memastikan bahwa pesanan mereka dipenuhi dan dikirimkan sebagaimana diarahkan pada pesanan pembelian. Anda mungkin menemukan beberapa saran ini mengenai kegiatan tindak lanjut yang bermanfaat:

Lakukan kunjungan tindak lanjut ‘niat baik’ ke pelanggan Anda dalam waktu seminggu setelah pengiriman produk untuk memastikan bahwa pesanan dipenuhi dengan benar.
Pastikan bahwa produk tersebut memuaskan dan digunakan dengan benar.
Menawarkan saran kepada pelanggan tentang cara-cara untuk menggunakan produk dengan lebih efektif atau tambahan.
Gunakan kunjungan tindak lanjut sebagai kesempatan untuk mendapatkan prospek baru yaitu meminta referensi.
Tangani keluhan atau kesalahpahaman sesegera mungkin dan dengan sikap positif dan sopan.
Ketika Anda melakukan kunjungan tindak lanjut secara langsung, pastikan itu bukan ‘buang-buang waktu’. Sebelum melakukan panggilan, tanyakan pada diri sendiri ‘Bagaimana pelanggan saya akan mendapat manfaat dari panggilan ini? Apa yang ingin saya capai? ‘

Pengiriman pribadi

Dalam beberapa kasus, Anda mungkin dapat mengembangkan pelanggan yang lebih puas dengan mengirimkan produk Anda secara langsung. Misalnya, agen asuransi jiwa sering memberikan polis secara langsung segera setelah kontrak disiapkan dan dikembalikan dari kantor pusat. Lima alasan utama untuk jenis pengiriman orang ini adalah:

Untuk meninjau fitur kebijakan
Untuk meyakinkan klien bahwa pembelian yang bijaksana dilakukan
Untuk mengingatkan klien ketika premi berikutnya jatuh tempo agar penjualan tetap stable
Untuk mempromosikan penjualan asuransi jiwa tambahan di masa depan
Untuk meminta arahan yang dirujuk.
Ada alasan ganda untuk penjualan purna jual. Pertama, pembeli yang ada adalah, dan selalu menjadi, sumber rujukan yang bagus. Kedua, beberapa jenis persahabatan profesional dikembangkan yang dapat menjadi kesaksian masa depan yang berguna bagi calon pelanggan baru.

Niat Baik

Goodwill adalah faktor yang terkait dengan sikap dan sentimen pelanggan terhadap Anda dan perusahaan Anda. Kehilangan niat baik, pada dasarnya, adalah hilangnya penjualan. Membangun niat baik tidak otomatis. Ini membutuhkan perhatian yang disengaja, teliti, dan tulus tentang minat dan kebutuhan pelanggan selama periode waktu yang lama. Secara digital, setiap langkah dalam proses penjualan memiliki pengaruh terhadap niat baik.

Goodwill tidak konkret – Anda tidak dapat meletakkan jari di atasnya atau mengukurnya secara akurat dalam mata uang. Namun demikian, niat baik adalah nilai yang signifikan karena membantu tenaga penjualan dalam melakukan penjualan awal dan berulang. Selain itu, pelanggan dengan sikap yang baik terhadap perusahaan Anda dan produk-produknya juga merupakan sumber bisnis referensi yang sangat baik.

Menjaga Pelanggan Puas dan Tetap Kompetitif

Mendapatkan calon pelanggan untuk melakukan pemesanan dan menjadi pelanggan itu panjang dan sulit. Meskipun pencarian prospek untuk berubah menjadi pelanggan baru tidak pernah berhenti, Anda juga tidak boleh berhenti membangun hubungan baik dengan pelanggan Anda saat ini. Mereka layak Anda tindak lanjuti sehingga mereka akan menerima produk atau layanan yang dipesan. Diperlukan komitmen terhadap layanan untuk menjaga agar pelanggan Anda saat ini membeli dari Anda. Ini adalah layanan yang membangun niat baik. Di pasar yang bersaing itu bukan produk yang berbeda; itu adalah layanan purna jual yang disediakan yang membuat perbedaan.

Pentingnya Mengembangkan Pelanggan yang Antusias

Pelanggan yang antusias adalah salah satu sumber prospek terbaik Anda karena mereka senang dengan apa yang mereka beli dan ingin berbagi kegembiraan itu dengan orang lain. Karena cadangan alam kita, itu bukan sesuatu yang kita lakukan dengan enteng, jadi kita selalu memperhatikan jika seorang kolega atau teman memuji perusahaan.

Jika Anda memberikan apa yang diinginkan pelanggan dengan harga yang wajar, tanpa masalah, mereka harus puas. Meskipun itu lebih baik daripada tidak puas, Anda perlu lebih dari ini untuk memastikan mempertahankan pelanggan dan meningkatkan penjualan. Anda harus mengembangkan antusiasme pelanggan tentang produk dan layanan Anda. Anda harus memberikan lebih dari yang diharapkan pelanggan. Ini melahirkan antusiasme, yang menghasilkan iklim yang memastikan kesetiaan dan peningkatan penjualan serta rekomendasi kepada orang lain. Berikut adalah beberapa saran untuk menghasilkan dan mempertahankan pelanggan yang antusias:

Tetap berkomunikasi: periksa setelah melahirkan untuk melihat apakah semuanya berjalan baik. Periksa lagi nanti dan minta petunjuk tentang prospek baru.
Tangani keluhan dengan segera: masalah tidak terhindarkan. Jangan abaikan mereka. Mereka tumbuh dengan kelalaian. Lakukan lebih dari yang diharapkan pelanggan dalam memenuhi keluhan.
Jadilah teman: pikirkan pelanggan sebagai teman dan lakukan hal yang sesuai untuk mereka. Kirim kartu ulang tahun atau kartu pos saat Anda berlibur. Ucapkan selamat atas penghargaan atau kemajuannya.
Berikan pujian saat jatuh tempo: cari hal-hal yang dapat Anda berikan pujian yang sah: sesuatu yang perusahaan telah lakukan penghargaan, peningkatan pendapatan, dan pesanan besar. Ucapkan selamat kepada pelanggan secara pribadi atas penghargaan, pemilihan ke kantor, dan penghargaan. Pelanggan juga menghargai perhatian.
Kirim prospek ke pelanggan Anda: jika pelanggan Anda berada dalam bisnis, kirim prospek atau rujuk prospek kepada mereka. Sudah menjadi sifat manusia untuk merespons dengan baik kepada siapa saja yang membantu kita.
Sebuah kompetisi

Pelajari sebanyak mungkin tentang produk dan layanan pesaing. Pelajari bagaimana mereka membawa produk mereka ke pasar, kebijakan mereka, tingkat harga atau strategi mereka, pasar yang mereka layani, dan pelanggan mereka. Gunakan informasi ini untuk melakukan Analisis SWOT yang dijelaskan di bagian lain buku ini.

Buat daftar nilai jual yang kuat dari pesaing Anda dan di sebelah setiap daftar manfaat pelanggan yang serupa atau lebih baik dari produk atau layanan Anda sendiri. Jangan berasumsi bahwa setiap prospek atau pelanggan Anda mengetahui poin kuat pesaing Anda. Tekankan manfaat pelanggan Anda sendiri selama panggilan penjualan. Jangan menyebutkan, atau menjual, pesaing Anda.

Analisis mengapa prospek atau pelanggan membeli dari pesaing dan menyiapkan rencana terperinci untuk meyakinkan mereka bahwa mereka harus membeli dari Anda.

Terus tinjau dan perkuat alasan mengapa pelanggan Anda melakukan bisnis dengan Anda.

Terus berusaha untuk membangun hubungan yang erat dengan pelanggan Anda sehingga mereka dapat lebih bergantung pada Anda.

Dapatkan hak untuk meminta lebih banyak pesanan berdasarkan komitmen Anda terhadap layanan. Ingat: pelanggan terbaik Anda mungkin adalah prospek terbaik pesaing Anda. Teruslah bekerja agar mereka puas dan membeli dari Anda.

You may also like

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *